カスタマーハラスメント基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
弊社は、「マンション給排水設備のメンテナンスから改修工事までお客様ニーズに誠心
誠意お応えします」と行動指針に掲げ、お客様等に対して真摯に対応し、信頼や期待に
応えることでライフラインとなる「水」の安全を守り続けています。
一方で、昨今、事例は極めて少ないものの、一部お客様等から、従業員に対して心
ない発言や行動がなされ、就業環境が著しく害される例も見受けられます。これらの
発言や行動が従業員の心身を害し、結果的に、お客様等への十分なサービスを提供でき
なくなる事態に繋がりかねないと危惧しております。
就きましては、弊社として、お客様等に今後もより良いサービスを提供し続けるため
にも、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然とした対応を行うことが必要と
考え、今般、本「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

１．カスタマーハラスメントの定義
弊社においては、２０２２年２月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント企業
対策マニュアル」を踏まえ、以下の通りカスタマーハラスメントを定義いたします。
「お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の
妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
であって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」
なお、「お客様等」とは、弊社と直接取引関係にあるマンション管理会社、マンショ
ン管理組合および同組合構成員たる区分所有者やマンション居住者のほか弊社取引先
など弊社と業務上の関わり合いがある関係者を広く含みます。

カスタマーハラスメントの具体例としては以下のとおりですが、これらに限られる
ものではありません。弊社としては、弊社「カスタマーハラスメント規程」に則り、
個々の事案に応じ、カスタマーハラスメントに該当するかどうかを判断した上で適切
な措置を取ります。
《カスタマーハラスメントに該当する行為》
以下記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、強要、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求、その他尊厳を傷つけるもしくは羞恥心を伴う行為の要求
・継続的な言動、執拗な言動（度重なる電話や訪問・面談要求、話のすり替え
　揚げ足取り、執拗な責め立て）
・優位な立場を利用した暴言、金銭や特別扱いの要求
・拘束的な行動（⾧時間の電話、不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
・弊社への誹謗中傷や従業員の個人情報のSNSやインターネットへの投稿
・合理性や正当な理由の無い再施工や施工のキャンセル、度重なる施工の延期
　金銭保証の要求、謝罪の要求

２．カスタマーハラスメントへの対応
お客様等の言動や行為がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、
直ちに中止を求めるとともに、お客様への対応を一時中断もしくはお断りさせて頂く
場合があります。
尚、カスタマーハラスメントが特に悪質と判断した場合は、警察・弁護士等の専門
機関へ相談し、厳正に対処いたします。

３．お客様等へのお願い
上記カスタマーハラスメントに該当するケースは極めて少ないものと認識しており、
弊社は、今後とも、お客様等との更なる良好な関係の構築に尽力して参ります。
尚、残念ながら、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、
本基本指針に則り対応させていただきますこと、何卒ご理解とご協力のほどお願い
申し上げます。
以上